Практика ведения книги жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений (КОиП) (на бытовом языке «жалобная книга») является эффективным вариантом, который обеспечивает «обратную» связи между клиентами компании, её персоналом и руководством. Она помогает торговым предприятиям и организациям эффективно вести предпринимательскую деятельность, оперативно реагируя на замечания потребителей продукции. Клиенты с её помощью могут защитить свои потребительские права, а надзорные органы – своевременно контролировать предпринимательскую деятельность. Для наиболее эффективного применения этого инструмента необходимо изучить настоящую статью.       

Что такое книга отзывов и предложений

КОиП является документом строгой отчётности, который должен быть оформлен в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей. Продавцы обязаны выдать её по первому требованию покупателям или представителям контролирующих органов.  

Книга отзывов и предложений обязана обеспечить:

• право потребителей на высказывание собственного мнения:

1. о работе торгового учреждения в целом и его сотрудников в частности;
2. об уровне обслуживания, которое им было предоставлено;

• проверку информации соответствующими инстанциями, которыми могут быть:

1. руководство вышестоящей торговой организации;
2. лицензирующие органы;
3. объединения, ассоциации и союзы защиты прав потребителей;
4. органы местного самоуправления;
5. территориальные органы управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
6. территориальные органы управления санитарно-эпидемиологической службы;
7. территориальные органы налоговой инспекции;
8. органы дознания, предварительного следствия и прокуратуры;
9. средства массовой информации;

• анализ потребительских мнений по поводу качества приобретённых товаров и предоставленных услуг;
•  удовлетворение потребительских претензий со стороны непосредственно торгового предприятия:

1. в оперативном режиме;
2.  после вмешательства руководства вышестоящей организации и органов государственного контроля.

Книга жалоб и предложений с точки зрения закона

Оформление и наличие КОиП регламентируется Приказом Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г. «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Обязанность продавца иметь КОиП и предоставлять его покупателям по первому требованию установлена п. 8 Постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. «Правила продажи отдельных видов товаров».

Закон №230-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. 29.07.2018 г.) непосредственно не обязывает торговые организации иметь КОиП. При этом необходимо помнить, что основной целью его принятия является обеспечение законных прав потребителей товаров и услуг. Оно возможно только при наличии оперативной «обратной» связи между продавцами, покупателями, контролирующими и надзорными органами.     

Где находится книга отзывов и предложений

КОиП должна в обязательном порядке находиться на стенде в уголке потребителей.

В организациях, предоставляющих бытовые услуги население:

• парикмахерских;
• химчистках;
• мастерских по ремонту обувки;
• швейных мастерских.

На предприятиях розничной и мелкорозничной торговли:

• крупных торговых центрах;
• магазинах «шаговой доступности»;
• аптечных пунктах.

В организациях общественного питания:

• столовых;
• кафе;
• барах;
• ресторанах;
• закусочных.

На предприятиях, предоставляющих ремонтные услуги:

• автомобильных сервисах;
• мастерских бытовой техники.

В организациях, предоставляющих услуги населению:

• банках;
• юридических консультациях;
• страховых компаниях;
• медицинских учреждениях.

Приведённый список предприятий и организаций не является исчерпывающим и постоянно расширяется в соответствии с требованиями потребительского рынка.

Где регистрируется книга отзывов и предложений

КОиП можно зарегистрировать в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора. В соответствии с действующим законодательством в сфере защиты прав потребителей она не является обязательной, но может послужить хорошим средством психологического воздействия на клиентов.

Факт регистрации свидетельствует:

• о серьёзном отношении руководства торгового предприятия или организации к потребностям клиентов;
• о стремлении оперативно отреагировать на их жалобы по поводу качества предоставленных товаров и услуг.

Кроме этого, регистрация КОиП поможет выстроить руководству фирмы доверительные отношения с органами местной власти и контролирующими организациями.    

Для регистрации книги необходимо выполнить следующее:

• приобрести её в книжном магазине, в интернет-магазине или составить её самостоятельно;
• оформить в соответствии с требованиями Приказа Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г.;
• отпечатать книгу в типографии или с помощью имеющихся средств оргтехники;
• пронумеровать и прошить страницы;
• указать юридический адрес торгового предприятия;
• подписать книгу у руководителя и старшего менеджера;
• обратиться в экономический отдел администрации или Роспотребнадзор с соответствующим заявлением;
• зарегистрировать книгу и уточнить, является ли эта процедура ежегодной.

Правила оформления книги отзывов и предложений

Первый (титульный) лист КОиП должен содержать:

• полное наименование и юридический адрес торгового предприятия или организации;
• строку для регистрации книги в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора;
• дату начала ведения книги;
• фамилию, имя, отчество и подпись руководителя;
• печать юридического лица.

Второй лист (оборотная часть титула) должен содержать:

• контактные данные вышестоящей организации, контролирующих и надзорных органов – юридические адреса, телефоны и электронная почта;
• количество листов в книге, которые отведены для высказывания мнения посетителей.

Рекомендуемое количество листов – 30, они должны быть обязательно пронумерованы и прошиты во избежание удаления сведений из книги.  

На первой стороне листа вносится запись посетителя, на оборотной стороне листа указываются меры, которые приняты руководством торгового предприятия или организации по устранению замечаний.      

Стоимость различных вариантов оформления книги отзывов и предложений:

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

• номер и дату обращения;
• фамилию, отчество и отчество клиента;
• контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

• негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
• положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

• провести служебную проверку по факту претензии клиента;
• принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
• наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
• проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
• принять меры по восстановлению доверия клиента;
• внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
• известить клиента о принятых решениях по телефону;
• направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

• проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
• вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
• известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2018 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

• принять меры её скорейшей доставке;
• привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
• предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.  

Приложения: копии кассового и товарного чека.    

Сергеев В. Ф. _     /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2018 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

• Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
• Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2019 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.    

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _     /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74  

Директор ТК

«Добрострой» _     /подпись/_____   Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Штраф за отсутствие книги отзывов и предложений

Ответственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» (ред. от 27.12.2018 г.).  Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде будут обязаны заплатить от 1 000 до 3 000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.

Нужно ли отвечать на жалобы

В соответствии с п. 8. Приказа Министерства торговли СССР №139 от 23.07.1973 г. «Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания» руководитель торгового предприятия или организации обязан:

• рассмотреть жалобу, которая внесена в КОиП;
• разобраться по существу возникшего конфликта;
• принять все меры по исправлению сложившейся ситуации;
• проинформировать о клиента о своём решении письменно в течение 14 календарных дней.

На ознакомление с записями в книге у него есть 2 дня.

Если запись в КОиП не содержит чётких претензий клиента по существу проблемы, в ней не предоставлены контактные данные (телефон или почтовый адрес), то отвечать на такую жалобу в официальном порядке не обязательно. При этом необходимо попытаться наладить контакт с лицом во избежание развития конфликтной ситуации.

В заключении статьи хочется выразить уверенность, что приведённая в ней практика ведения КОиП поможет предпринимателям более эффективно вести коммерческую деятельность, а её сотрудникам – выполнять свои должностные обязанности и удовлетворять интересы клиентов.  

Вам интересно, как можно заработать на Авито?